Een klant belt: de auto die hij vorige maand kocht, maakt een raar geluid of staat stil langs de weg. Wat je in de eerste dagen doet, bepaalt vaak hoe het afloopt. De meeste zaken die autobedrijven verliezen, gaan niet mis op het gebrek zelf, maar op de afhandeling. Dit stappenplan helpt je om een garantieclaim op de werkvloer goed en consequent af te handelen.

Stap 1: leg de melding direct vast

Noteer de datum van de melding, wie er belde of mailde en wat de klant precies beschrijft. Bewaar e-mails en berichten. Die datum telt mee voor de klachtplicht en voor de verjaring: de vordering verjaart 2 jaar na de melding.

Let ook op je inbox. Bij de rechtbank Gelderland (ECLI:NL:RBGEL:2024:5342) belandde een e-mail van de koper van een Ford Mondeo in de spam van de dealer. Die gold toch als ontvangen. De koppakking was twee dagen na aflevering kapot, de dealer bood terugname voor 80% aan en dat is geen herstel. De koop werd ontbonden.

Stap 2: verzamel de basisgegevens

Pak het dossier van de auto erbij. Je hebt nodig:

  • afleverdatum en de datum van de klacht;
  • kilometerstand bij aflevering en nu;
  • leeftijd, prijs en de tekst van de advertentie;
  • wat er op de koopovereenkomst staat, zoals concreet gemelde gebreken;
  • of het een consumentenkoop is of een zakelijke koop met vastgelegd zakelijk gebruik.

Met die gegevens weet je of het bewijsvermoeden van 1 jaar nog geldt en wat de klant van deze auto mocht verwachten. Meer over die termijnen lees je in hoe lang garantie op een occasion.

Stap 3: laat de auto onderzoeken in je eigen werkplaats

Is de klacht nog vaag, zoals "hij voelt raar", laat de auto dan komen voor diagnose. Lees foutcodes uit, maak foto's en leg het resultaat schriftelijk vast. Dat bewijs heb je nodig, of het nu uitvalt in het voordeel van de klant of het jouwe.

Rijdt de auto niet meer, haal hem dan zelf op of regel transport. Bij de rechtbank Den Haag (ECLI:NL:RBDHA:2022:16308) ging het om een auto van € 6.495 met problemen aan roetfilter, olielek en oliedruk binnen zes dagen. De auto was niet rijdbaar en de verkoper moest hem ophalen. Het eindigde in ontbinding.

Stap 4: beslis of het slijtage of een gebrek is

Weeg de klacht tegen de auto. Remblokken, banden, filters, bougies en een startaccu van een auto van drie jaar of ouder zijn meestal slijtage. Zware motorschade, een kapotte versnellingsbak of koppeling binnen weken, of iets dat in de advertentie stond en niet werkt, is meestal een gebrek. Ook bij een oudere auto.

Binnen het eerste jaar moet jij bewijzen dat het gebrek er bij aflevering niet was. "De APK was net goed" of "de proefrit ging goed" is daarvoor niet genoeg. Twijfel je, of gaat het om een hoog bedrag, schakel dan de eigenaar of een jurist in.

Stap 5: antwoord de klant met een concreet voorstel

Is het een aannemelijk gebrek, bied dan snel kosteloos herstel aan in je eigen werkplaats, met een datum. Koppel dat niet aan voorwaarden. Bij de rechtbank Amsterdam (ECLI:NL:RBAMS:2026:7573) wilde de verkoper van een VW Polo uit 2010 van € 6.350 pas herstellen als de klant het restant had betaald. Dat liep uit op ontbinding.

Ook een afkoopsom of terugkoopbod is geen herstel. Bij de rechtbank Noord-Holland (ECLI:NL:RBNHO:2025:10820) hoefde de koper van een Ford Transit met 276.982 km een afkoopsom niet te accepteren. De verkoper moest binnen 4 weken herstellen. Wel kreeg de koper de kosten niet vergoed van reparaties die hij elders had laten doen voordat hij de verkoper in gebreke stelde.

Wijs je de klacht af, leg dan in gewone taal uit waarom: slijtage, onderhoud, leeftijd of km-stand. Leg de schuld niet bij de klant en bied waar het past coulance of een scherpe reparatieprijs aan. Schrijf nooit "u heeft geen garantie".

Stap 6: houd het dossier bij tot het einde

Noteer elke herstelpoging. Na twee mislukte pogingen mag de klant de koop ontbinden. Eindeloos blijven herstellen mag dus niet. Bewaar ook alle correspondentie, diagnoses en foto's. Noemt de klant een advocaat, de ANWB of de Geschillencommissie Voertuigen, of dreigt ontbinding, escaleer dan naar de eigenaar.

Een goed dossier helpt je ook als een klant zich niet meldt maar meteen elders laat repareren. Je hebt recht op een herstelkans. Zonder die kans hoef je externe reparatiekosten in principe niet te vergoeden. Meer achtergrond vind je in garantie op een occasion bij een autobedrijf en in slijtage of gebrek bij een occasion.

GarantiQ volgt in feite deze stappen voor je. Je voert de melding in en krijgt een onderbouwd advies met vergelijkbare uitspraken, waarna jij beslist en de klant antwoordt.