Een klant die niet tevreden is over de afhandeling van zijn klacht, kan naar de Geschillencommissie Voertuigen stappen. Voor veel autobedrijven voelt dat als een grote stap. Toch is het vooral een kwestie van een goed dossier en een duidelijk standpunt. In dit artikel lees je hoe de procedure in grote lijnen werkt, hoe je je voorbereidt en hoe je voorkomt dat een klacht daar eindigt.

Hoe de Geschillencommissie Voertuigen werkt

De Geschillencommissie Voertuigen is een onafhankelijke commissie. BOVAG-bedrijven zijn er in elk geval bij aangesloten. De commissie doet een bindende uitspraak, ook wel bindend advies genoemd. Beide partijen moeten zich daaraan houden. Doet het bedrijf dat niet, dan bestaat er een nakomingsgarantie voor de consument.

Een paar punten die je moet weten:

  • De klant moet eerst bij jou klagen. De commissie behandelt een zaak pas als de consument eerst schriftelijk bij de verkoper heeft geklaagd. Dat is jouw kans om het zelf op te lossen.
  • Het gaat om de wettelijke garantie. De commissie behandelt geschillen over non-conformiteit, dus over de vraag of de auto voldeed aan wat de klant mocht verwachten. Geschillen over fabrieksgarantie behandelt ze niet.
  • Er kan een zitting zijn. Op een zitting kunnen jij en de klant allebei je verhaal doen.

Waar de commissie naar kijkt

De commissie toetst aan dezelfde regels als de kantonrechter. Binnen 1 jaar na aflevering (bij koop vanaf 2022) wordt een gebrek vermoed er al bij aflevering te zijn geweest, en moet jij het tegendeel aantonen. Daarna ligt de bewijslast bij de klant. Leeftijd, kilometerstand, prijs en de advertentietekst bepalen wat de klant mocht verwachten. Hoe dat in eerdere zaken uitpakte, lees je in Geschillencommissie Voertuigen uitspraken.

Je dossier op orde

Een zaak bij de commissie win of verlies je grotendeels met je dossier. Zet de volgende stukken klaar:

  1. Koopovereenkomst, factuur en advertentie. Wat stond er over uitvoering, opties, staat en kilometerstand?
  2. Wat je vóór de verkoop hebt vastgelegd: kilometerstand, schadehistorie, lakdiktemeting, uitgelezen foutcodes.
  3. Een tijdlijn van de klacht: wanneer meldde de klant wat, en hoe reageerde jij?
  4. Je eigen diagnose: werkplaatsrapport, foutcodes, foto's van de onderdelen.
  5. Je herstelaanbod, met datum, en de reactie van de klant daarop.

Dat herstelaanbod is vaak beslissend. Bij de commissie werd een klacht over een Skoda Octavia afgewezen (Geschillencommissie Voertuigen, 2023): de koper had elders een ruilmotor laten plaatsen zonder toestemming, en het bewijs was daarmee weg. Andersom geldt ook: heb jij herstel geweigerd, dan hoeft de klant je geen nieuwe kans meer te geven. Bij een gebroken zuiger twee weken na aflevering (Geschillencommissie Voertuigen, 2023) volgde daarom ontbinding.

Je standpunt onderbouwen

Een sterk standpunt rust op feiten, niet op algemene uitspraken. Een paar dingen die bij de commissie weinig indruk maken:

  • "De auto is zonder garantie verkocht." Tegenover een consument kun je de wettelijke garantie niet uitsluiten.
  • "De APK was net goed" of "de proefrit ging prima." Dat weerlegt het bewijsvermoeden niet.
  • "De klant moet naar de garantieverzekeraar." Jij blijft als verkoper zelf aanspreekbaar.

Wat wel werkt: concreet laten zien dat het om slijtage of onderhoud gaat. Bij een Audi A7 uit 2011 met zestien gemelde punten na 12.300 km (Geschillencommissie Voertuigen, 2020) oordeelde de commissie dat onderhoudspunten geen gebreken zijn. Bij een plug-in hybride uit 2018 met klachten over de laadcapaciteit (Geschillencommissie Voertuigen, 2022) besliste een objectieve meting: een accu met een state of health van 81% was in orde.

Hoe je een zaak voorkomt

De beste zaak is de zaak die er nooit komt. Een klant die snel antwoord en een concreet voorstel krijgt, heeft minder reden om verder te gaan. Zo houd je het binnen de deur:

  • Reageer snel op elke melding en leg die vast.
  • Laat de auto onderzoeken in je eigen werkplaats, en haal hem op als hij niet rijdt.
  • Bied kosteloos herstel aan als er binnen een jaar een aannemelijk gebrek is. Koppel dat niet aan voorwaarden.
  • Herstel goed, niet eindeloos. Na twee mislukte pogingen mag de klant ontbinden. Bij een Land Rover Discovery met herhaalde storingen (Geschillencommissie Voertuigen, 2025) volgde ontbinding.
  • Leg een afwijzing goed uit, zonder de klant de schuld te geven. Bied waar het past coulance aan.

Ook bij de kantonrechter zie je dat een vlotte afhandeling loont. In een zaak over een Citroën Grand Picasso (ECLI:NL:RBMNE:2026:577) had de verkoper de gebreken kosteloos hersteld. Daarmee was er geen non-conformiteit meer en werd de vordering afgewezen. Meer over de volgorde van herstel en ontbinding lees je in herstel of ontbinding bij non-conformiteit.

Zo kom je verder

Een klacht bij de Geschillencommissie Voertuigen hoeft geen verrassing te zijn als je dossier vanaf de eerste melding klopt. GarantiQ toetst elke klacht aan de regels voor non-conformiteit en aan vergelijkbare uitspraken, en helpt je een onderbouwd standpunt en dossier op te bouwen voordat een klant naar de commissie stapt.