Als een verkochte occasion niet aan de overeenkomst beantwoordt, heeft de klant verschillende rechten: herstel, vervanging, prijsvermindering of ontbinding. Die rechten staan niet los naast elkaar. De wet geeft een volgorde, en die werkt in je voordeel als je hem goed gebruikt. In dit artikel lees je hoe die volgorde werkt, waar het in de praktijk misgaat en wat je wel en niet als herstel kunt aanbieden.

De volgorde in de wet

Bij non-conformiteit mag de koper eerst kosteloos herstel of vervanging eisen (art. 7:21 BW). Dat moet binnen een redelijke termijn en zonder ernstige overlast voor de klant. Pas als herstel wordt geweigerd, mislukt of te lang duurt, mag de koper de koop ontbinden of prijsvermindering vragen (art. 7:22 BW). Bij een gering gebrek is ontbinding niet mogelijk.

Dit geldt voor de wettelijke garantie. Een eigen of commerciële garantie die je bovenop geeft, kan deze volgorde en deze rechten niet beperken (art. 7:6 BW). Het verschil tussen beide lees je in wettelijke garantie bij een tweedehands auto.

Je recht op een herstelkans

Omdat herstel eerst komt, heb je als verkoper recht op een herstelkans. Laat de klant de auto zonder melding elders repareren, dan hoef je die kosten in principe niet te vergoeden. In een zaak bij de rechtbank Noord-Holland (ECLI:NL:RBNHO:2025:10820) over een Ford Transit van € 19.950 werden de kosten van reparatie elders vóór de ingebrekestelling niet vergoed.

Maar die kans moet je wel pakken. Bij een Audi SQ5 van € 44.065 met een kapotte hogedrukpomp na zes maanden (ECLI:NL:RBMNE:2020:3282) reageerde de verkoper niet op het herstelverzoek. De koper mocht elders laten herstellen en kreeg € 15.513 vergoed. En weiger je herstel, dan hoeft de klant je geen tweede kans te geven. Ook dan mag hij verder naar ontbinding of herstel elders.

Hoeveel herstelpogingen?

Als vuistregel heb je twee pogingen. Bij een Canta LX met problemen aan stuurkogel en trillingen (ECLI:NL:RBAMS:2020:3915) volgde ontbinding na twee mislukte herstelpogingen. Eindeloos blijven herstellen mag niet; op een gegeven moment duurt herstel te lang of is het mislukt, en dan opent art. 7:22 BW de weg naar ontbinding. Zorg dus dat je diagnose klopt voordat je begint, zodat de eerste poging raak is.

Een afkoopsom of terugkoopbod is geen herstel

Het is verleidelijk om een klacht af te kopen met een bedrag of de auto voor minder terug te nemen. Rechters accepteren dat niet als vervanging van herstel:

  • In de zaak over de Ford Transit hoefde de klant de aangeboden afkoopsom niet te accepteren. De verkoper moest binnen vier weken herstellen.
  • Bij een Ford Mondeo met een kapotte koppakking na twee dagen (ECLI:NL:RBGEL:2024:5342) bood de verkoper aan de auto voor 80% terug te nemen. Dat gold niet als herstel en de koop werd ontbonden.

Accepteert de klant zelf een regeling, dan ligt dat anders. Dan kan daarmee aan de herstelplicht zijn voldaan. Leg zo'n afspraak altijd schriftelijk vast, met het bedrag en de mededeling dat de klacht daarmee is afgehandeld.

Prijsvermindering bij een klein gebrek

Niet elk gebrek rechtvaardigt ontbinding. Bij een VW die als Style was geadverteerd maar als Life werd geleverd, vond de Geschillencommissie Voertuigen (2022) dat te licht voor ontbinding. De koper kreeg € 1.400 prijsvermindering. De dealer bleef wel verantwoordelijk voor wat in de advertentie stond.

Zo pas je de volgorde toe

  1. Reageer snel op elke melding. Stilte geeft de klant het recht om elders te laten herstellen.
  2. Laat de auto komen en stel een eigen diagnose. Is hij niet rijdbaar, haal hem dan op.
  3. Bied kosteloos herstel aan met een concrete termijn, zonder voorwaarden als betaling van een restant.
  4. Zorg dat het herstel in één keer goed is. Na twee mislukte pogingen mag de klant ontbinden.
  5. Bied geen afkoopsom of terugkoop aan als alternatief voor herstel, tenzij de klant daar zelf om vraagt.
  6. Gaat het om een klein gebrek dat niet te herstellen is, denk dan aan prijsvermindering.

Wat dit vraagt van je administratie

De volgorde werkt alleen in je voordeel als je kunt laten zien wat er is gebeurd. Leg vast wanneer de klant meldde, wanneer je reageerde, wat je hebt aangeboden en wat de klant daarop zei. Noteer per herstelpoging wat je hebt gedaan en of het probleem daarna weg was. Komt het later tot een procedure, dan is dat dossier je belangrijkste bewijs dat je de klant een eerlijke kans op herstel hebt gegeven.

Wat er gebeurt als het toch op ontbinding uitdraait, lees je in ontbinding van de koopovereenkomst en gebruiksvergoeding bij ontbinding.

GarantiQ beoordeelt bij elke klacht ook waar je in deze volgorde staat: is er al een herstelkans geweest, hoeveel pogingen zijn gedaan en dreigt ontbinding. Zo weet je welke stap je nu moet zetten.