Als een klant met een klacht over een occasion komt, is een van de eerste vragen: heeft hij wel op tijd geklaagd? De wet kent een klachtplicht voor de koper. Veel autobedrijven denken dat die een harde grens trekt. In de praktijk ligt het genuanceerder. In dit artikel lees je wat de klachtplicht inhoudt, hoe rechters ermee omgaan en wat het betekent voor je eigen administratie.

Wat de wet zegt over klagen

De klachtplicht staat in artikel 7:23 BW. De koper moet binnen bekwame tijd na ontdekking van een gebrek bij de verkoper klagen. Voor een consument is de wet duidelijk: een melding binnen 2 maanden na ontdekking is altijd op tijd.

Let op het woord ontdekking. De termijn begint niet bij de aflevering van de auto, maar op het moment dat de klant het gebrek merkt. Een klant die na acht maanden een probleem ontdekt en het binnen een paar weken meldt, heeft dus tijdig geklaagd.

Daarnaast regelt hetzelfde artikel de verjaring. De vordering van de klant verjaart 2 jaar na zijn melding. Dat is een andere termijn dan de klachttermijn en ook een andere dan het bewijsvermoeden van 1 jaar. Meer over de verschillende termijnen lees je in hoe lang garantie op een occasion.

Rechters passen de klachtplicht mild toe

Op papier kan een te late klacht ervoor zorgen dat de klant zijn rechten verliest. In de praktijk passen rechters de klachtplicht mild toe. Een klacht wordt zelden alleen afgewezen omdat de klant wat later was dan jij had gewild.

Reken er dus niet op dat je een klacht kunt afdoen met de opmerking dat de klant te laat is. Ook een klacht ruim na de aflevering kan nog slagen. Bij de Geschillencommissie Voertuigen (2022) ging het om een auto met 115.000 km, gekocht voor € 16.695. Na anderhalf jaar ontstond schade door een riem-in-olie-probleem en aan de cilinderwand. De commissie zag een latent gebrek dat er bij aflevering al was. De koper kreeg gelijk, wel met een eigen bijdrage van € 2.650 vanwege de leeftijd van de auto.

Een vage klacht kan wel fataal zijn

Waar de klachtplicht wel tanden heeft, is bij de inhoud van de melding. Een klacht moet zo duidelijk zijn dat jij weet wat er aan de hand is en er iets mee kunt.

Dat bleek in een zaak bij de kantonrechter in Overijssel over een VW Beetle uit 2014 met 130.412 km, verkocht voor € 15.850 (ECLI:NL:RBOVE:2026:2386). Na ongeveer tien maanden ging het mis met de distributieketting. De vordering werd afgewezen. De klacht was te vaag om te voldoen aan artikel 7:23 BW, en de koper had bovendien het herstelaanbod van de verkoper genegeerd.

Die zaak laat twee dingen zien:

  • Een melding als "er is iets mis met de motor" kan onvoldoende zijn als er later een concreet gebrek wordt aangevoerd.
  • Een klant die je herstelaanbod laat liggen, verzwakt zijn eigen positie flink.

Klachtplicht is iets anders dan bewijs

Ook als de klant op tijd en duidelijk klaagt, moet hij nog laten zien dát er een gebrek is. Het bewijsvermoeden van 1 jaar gaat alleen over de vraag wanneer het gebrek ontstond. Bij de Geschillencommissie Voertuigen (2023) meldde de koper van een Nissan Qashqai uit 2018 met 16.009 km na 14 maanden een brommend lager. De klacht werd afgewezen: het bewijsvermoeden gold niet meer en een geluid alleen bewijst niets.

Hetzelfde zie je bij een VW Golf GTI uit 2005 (ECLI:NL:RBOVE:2023:3002). De klacht over een kapotte drijfstang kwam na zes maanden, maar de motor was al gedemonteerd zonder dat de verkoper een herstelkans had gekregen. Er was geen bewijs meer en de vordering werd afgewezen. Meer hierover lees je in bewijsvermoeden 1 jaar bij consumentenkoop.

Wat dit betekent voor je eigen administratie

De klachtplicht draait om twee vragen: wanneer meldde de klant iets, en wat meldde hij precies? Als jij dat niet kunt laten zien, kun je er ook geen beroep op doen. Zorg daarom dat je dit standaard vastlegt:

  • Datum en kanaal van elke melding: telefoon, e-mail, WhatsApp of balie.
  • De letterlijke omschrijving van de klant, niet alleen jouw samenvatting.
  • Je eigen reactie, inclusief een herstelaanbod met datum.
  • Of de klant op dat aanbod reageerde en wanneer.
  • Diagnose en foutcodes uit je eigen werkplaats.

Telefonische meldingen zijn het lastigst. Bevestig die daarom kort per e-mail: "Je belde vandaag over een tikkend geluid uit de motor. We plannen de auto in op…" Zo heb je de datum en de inhoud allebei op papier.

Hoe je de klachtplicht gebruikt, en hoe niet

Gebruik de klachtplicht niet als standaardargument om klachten af te wijzen. De kans is groot dat een rechter of de commissie daar niet in meegaat. Gebruik hem wel als je kunt laten zien dat een melding echt te vaag was, of dat de klant je pas inschakelde toen onderzoek niet meer mogelijk was. Vraag bij een vage melding altijd door naar concrete klachten, zodat je zelf niet in de problemen komt. Hoe je een melding verder afhandelt, lees je in garantieclaim afhandelen als autobedrijf.

Zo kom je verder

De klachtplicht is vooral een reden om je eigen dossier op orde te hebben. GarantiQ legt elke melding met datum en omschrijving vast en toetst de klacht aan de termijnen uit de wet en aan vergelijkbare uitspraken, zodat je meteen ziet waar je staat.